¿Qué es la fidelidad de la clientela o Customer Loyalty?
El Customer Loyalty indica hasta qué punto los clientes son fieles a los productos o servicios de una empresa y cómo de fuerte es su tendencia a elegir una marca frente a la competencia.
La fidelidad de los clientes está positivamente relacionada con la satisfacción del cliente, ya que los clientes satisfechos favorecen sistemáticamente a las marcas que satisfacen sus necesidades. Los clientes fieles compran exclusivamente los productos o servicios de una empresa y no están dispuestos a cambiar sus preferencias por las de la competencia.
Fidelidad a una marca
La fidelidad a la marca se debe al esfuerzo constante de una empresa por ofrecer el mismo producto, siempre, con el mismo índice de éxito. Las organizaciones prestan especial atención al servicio al cliente, buscando retener su base actual aumentando la fidelidad de los clientes. A menudo, ofrecen programas de fidelización, ofertas y recompensas a los clientes más fieles como expresión de agradecimiento por haber repetido con ellos.
Es de vital importancia invertir gran parte de los recursos humanos y económicos en el customer Loyalty ya disponibles debido a que es mucho menos costoso y difícil que conseguir nuevos clientes.
Cómo medir el customer Loyalty
Observando su comportamiento se puede medir el customer loyalty. Puedes utilizar las siguientes métricas para determinar su fidelidad.
Valor de por vida (CLV)
El CLV se refiere a la cantidad total de dinero que un cliente se gasta en tu empresa desde su primera compra hasta la última. Este es un buen indicador de fidelidad, puedes aumentar este valor aumentando la relación con tus clientes y aumentar las ventas mediante el cross selling.
Tasa de abandono
La tasa de abandono incluye a los clientes que se dan de baja en tu empresa. Esta métrica se puede calcular con el porcentaje de clientes perdidos en relación al número de clientes al inicio de un plazo específico. Puedes obtener esta métrica dividiendo el número de clientes cancelados por el número de clientes iniciales.
Referencias
Se trata del número de clientes nuevos que se registran gracias a recomendaciones, al medir el referral puedes estar al tanto de las nuevas conversiones y también de los clientes que están tan satisfechos que incluso hablan de tu empresa a otras personas.
