¿Qué es un CRM y cuáles son sus beneficios?

¿Qué es un CRM y cuáles son sus beneficios? 1

¿Qué es un CRM y cuáles son sus beneficios? 

El uso de sistemas CRM puede beneficiar a organizaciones que van desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, a través de:

  • Tener la información del cliente como las compras pasadas y el historial de interacción fácilmente accesible puede ayudar a los representantes de atención al cliente a proporcionar un mejor y más rápido servicio al cliente.
  • La recolección y el acceso a los datos de los clientes puede ayudar a las empresas a identificar las tendencias y los conocimientos sobre sus clientes mediante la presentación de informes y las características de visualización.
  • Automatización de las tareas de venta y de apoyo al cliente, serviles pero necesarias

Componentes de CRM

Al nivel más básico, el software CRM consolida la información de los clientes y la documenta en una única base de datos CRM para que los usuarios empresariales puedan acceder a ella y gestionarla más fácilmente.

Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales a los sistemas CRM para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen el registro de diversas interacciones con los clientes a través del correo electrónico, el teléfono, los medios sociales u otros canales; dependiendo de las capacidades del sistema, la automatización de diversos procesos de automatización del flujo de trabajo, tales como tareas, calendarios y alertas; y la posibilidad de que los administradores hagan un seguimiento del rendimiento y la productividad sobre la base de la información registrada en el sistema.

  • Automatización de marketing. Las herramientas CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida para la generación de prospectos. Por ejemplo, a medida que los intentos de ventas entran en el sistema, puede enviar automáticamente contenido de marketing por correo electrónico, con el objetivo de convertir un proyecto de ventas en un cliente completo.
  • Automatización de la fuerza de ventas. Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales, obtener nuevos clientes y construir la fidelidad de los clientes.
  • Tecnología de geolocalización, o servicios basados en la localización. Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográfico basadas en la localización física de los clientes, a veces integrándose con aplicaciones populares de GPS (sistema de posicionamiento global) basadas en la localización. La tecnología de geolocalización también puede utilizarse como una herramienta de gestión de contactos o redes para encontrar prospectos de ventas basados en una ubicación.
  • Automatización del flujo de trabajo. Los sistemas de CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos agilizando las cargas de trabajo mundanas, permitiendo que los empleados se centren en tareas creativas y de más alto nivel.
  • Gestión de clientes potenciales. Los clientes potenciales de ventas pueden ser rastreados a través de CRM, permitiendo a los equipos de ventas introducir, rastrear y analizar los datos de los clientes potenciales en un solo lugar.
  • Gestión de recursos humanos. Los sistemas CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de desempeño y beneficios dentro de una compañía. Esto permite al departamento de RRHH gestionar más eficazmente la fuerza de trabajo interna.
  • Analíticas. Los análisis en CRM ayudan a crear mejores índices de satisfacción del cliente al analizar los datos de los usuarios y ayudar a crear campañas de marketing dirigidas.
  • Inteligencia artificial. Las tecnologías de inteligencia artificial, como la de Salesforce Einstein, se han incorporado a las plataformas de CRM para automatizar tareas repetitivas, identificar patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro de los clientes.
  • Gestión de proyectos. Algunos sistemas de CRM incluyen características para ayudar a los usuarios a hacer un seguimiento de los detalles de los proyectos de los clientes, como los objetivos, la alineación estratégica, los procesos, la gestión de riesgos y el progreso.
  • Integración con otro software. Muchos sistemas CRM pueden integrarse con otro software, como el centro de llamadas y los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP).

Tipos de tecnología CRM

Los cuatro principales proveedores de sistemas CRM son Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle. Otros proveedores son populares entre las pequeñas y medianas empresas, pero estos cuatro tienden a ser la elección de las grandes corporaciones. Los tipos de tecnología CRM ofrecidos son los siguientes:

CRM basado en la nube

Con el CRM que utiliza la programación en la nube, también conocido como SaaS (software como servicio) o CRM Cloud, los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un tercer proveedor de servicios que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de despliegue rápido y relativamente fácil de la nube atraen a las empresas con conocimientos o recursos tecnológicos limitados.

La seguridad de los datos es una preocupación primordial para las empresas que utilizan sistemas basados en la nube, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y el mantenimiento de sus datos. Si el proveedor de la nube deja de funcionar o es adquirido por otra empresa, los datos de una empresa pueden verse comprometidos o perderse. También pueden surgir problemas de compatibilidad cuando los datos se migran inicialmente del sistema interno de una empresa a la nube.

Las empresas podrían considerar el CRM en la nube como una opción más rentable. Los proveedores normalmente cobran al usuario en base a una suscripción y ofrecen la opción de pagos mensuales o anuales. Sin embargo, el coste puede seguir siendo una preocupación, ya que el pago de las cuotas de suscripción para el software puede ser más costoso con el tiempo que con los modelos en las instalaciones.

Los populares proveedores de CRM basados en la nube incluyen a Salesforce, HubSpot y Zendesk.

CRM en las instalaciones

Este sistema pone la responsabilidad de la administración, control, seguridad y mantenimiento de la base de datos y la información de la empresa utilizando el software CRM. Con este enfoque, la empresa compra licencias por adelantado, en lugar de comprar suscripciones anuales de un proveedor de CRM en la nube. El software reside en los propios servidores de la empresa y el usuario asume el costo de cualquier actualización. También suele requerir un proceso de instalación prolongado para integrar completamente los datos de la empresa. Las empresas con necesidades complejas de CRM podrían beneficiarse de un despliegue en las instalaciones.

Muchos proveedores basados en la nube, como Salesforce y WorkWise, también ofrecen versiones locales de su software de CRM.

Los sistemas CRM han ido mucho más allá de las funciones tradicionales de elaboración de perfiles de clientes. CRM de código abierto

El sistema CRM de código abierto pone el código fuente a disposición del público, permitiendo a las empresas hacer modificaciones sin costo alguno para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas CRM de código abierto también permiten la adición y personalización de enlaces de datos en los canales de medios sociales, ayudando a las empresas que buscan mejorar las prácticas de CRM social.

Las plataformas CRM de código abierto como OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM y SugarCRM ofrecen alternativas a las plataformas propietarias de Salesforce, Microsoft y otros proveedores.

La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación de CRM depende de las necesidades, recursos y objetivos de negocio de una empresa, ya que cada uno tiene diferentes costos asociados a ella.

Tipos de tecnología CRM

Los ejemplos de uso de CRM varían según el tipo y el propósito del sistema CRM específico.

Centro de contacto

Tradicionalmente, las prácticas de ingesta de datos para los sistemas CRM han sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de contacto. Los equipos de ventas y mercadeo procuran clientes potenciales y actualizan el sistema con información a lo largo del ciclo de vida del cliente, y los centros de contacto reúnen datos y revisan los registros del historial del cliente a través de llamadas de servicio e interacciones de soporte técnico.

CRM Social

Los medios sociales en CRM implican que las empresas se comprometen con los clientes directamente a través de plataformas de medios sociales, como FacebookTwitter y LinkedIn. Los medios sociales presentan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea que estén emitiendo quejas o promoviendo productos.

Para añadir valor a las interacciones de los clientes en los medios sociales, las empresas utilizan varias herramientas de CRM social que monitorean las conversaciones en los medios sociales – desde las menciones específicas de una marca hasta la frecuencia de las palabras clave utilizadas – para determinar su público objetivo y las plataformas que utilizan. Otras herramientas están diseñadas para analizar la retroalimentación de los medios sociales y abordar las consultas y problemas de los clientes.

Las empresas están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general de los clientes, para desarrollar estrategias de marketing y servicios. Las empresas tratan de integrar los datos de CRM social con otros datos de clientes obtenidos de los departamentos de ventas o de marketing para obtener una visión única del cliente.

Otra forma en la que el CRM social añade valor para las empresas y los clientes es a través de las comunidades de clientes, donde los clientes publican revisiones de los productos y pueden comprometerse con otros clientes para resolver problemas o investigar productos en tiempo real. Las comunidades de clientes pueden proporcionar un servicio de bajo nivel para ciertos tipos de problemas y reducir el número de llamadas al centro de contacto. Las comunidades de clientes también pueden proporcionar ideas de nuevos productos o comentarios que las empresas pueden utilizar en lugar de los grupos de opinión.

Móvil CRM

Las aplicaciones de CRM construidas para teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en una necesidad para los representantes de ventas y los profesionales de marketing que quieren acceder a la información de los clientes y realizar tareas cuando no están físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM móvil aprovechan las características exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las capacidades de reconocimiento de voz, para dar a los empleados de ventas y SEO y marketing acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar.

Un sistema CRM en un entorno B2B ayuda a monitorear las ventas mientras se mueven a través del embudo de ventas, permitiendo a un negocio abordar cualquier problema que pueda surgir durante el proceso. Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a crear más visibilidad de los clientes potenciales y, por lo tanto, aumentan la eficiencia en todo el proceso de ventas.

Tipos de tecnología CRM

Por todos los avances en la tecnología CRM, sin la gestión adecuada, un sistema CRM puede convertirse en poco más que una glorificada base de datos en la que se almacena la información de los clientes. Los conjuntos de datos necesitan ser conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.

Las empresas pueden tener dificultades para lograr una visión única del cliente si sus conjuntos de datos no están conectados y organizados en un solo tablero o interfaz. También surgen problemas cuando los sistemas contienen datos duplicados del cliente o información obsoleta. Estos problemas pueden dar lugar a una disminución de la experiencia del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, el manejo inadecuado de los casos de asistencia técnica y otros problemas.

Los sistemas CRM funcionan mejor cuando las compañías dedican tiempo a limpiar los datos de sus clientes existentes para eliminar los registros duplicados e incompletos antes de complementar los datos CRM con fuentes de información externas.

Si necesitas crear tu propio CRM personalizado, en Gecko Studio somos especialistas en la creación de software útil que se adapta a tu empresa. Contacta con nosotros.

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