¿Qué es una Discovery call?
Una Discovery Call es una llamada preliminar entre un representante de ventas o marketing y un cliente potencial, cuyo propósito es explorar a fondo las necesidades, desafíos y objetivos del cliente. Esta conversación es fundamental para entender si los productos o servicios que ofrece la empresa pueden proporcionar una solución efectiva. Durante la llamada, el representante hace preguntas clave que permiten conocer el contexto del negocio del cliente, los problemas que enfrenta, sus expectativas y las posibles soluciones que ya ha intentado.
La Discovery Call también sirve para establecer una primera conexión, construir confianza y determinar si el cliente está calificado para seguir en el embudo de ventas. Además, ayuda a ambas partes a gestionar expectativas y a definir los próximos pasos, como una propuesta formal o una demostración del producto. Es un paso crucial para personalizar la oferta de la empresa según las necesidades del cliente y aumentar las probabilidades de éxito en el cierre de la venta.
Objetivos principales de una Discovery Call
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Comprender al cliente:
El objetivo principal de una Discovery Call es obtener una comprensión profunda de las necesidades, desafíos y objetivos del cliente potencial. A través de preguntas específicas, el representante de ventas puede descubrir los puntos de dolor que enfrenta el cliente y las metas que busca alcanzar. Esto permite adaptar el enfoque de ventas y proponer soluciones alineadas con las verdaderas necesidades del cliente, en lugar de ofrecer un enfoque genérico. Cuanto más detallada sea la información recopilada, mejor será la capacidad de personalizar la oferta y de demostrar cómo la solución puede resolver los problemas específicos del cliente. -
Calificación del cliente:
Otro objetivo clave es calificar al cliente para determinar si es adecuado para seguir avanzando en el proceso de ventas. Durante la llamada, se evalúan factores como el presupuesto, el momento de compra, la autoridad de decisión y la necesidad real del cliente. Esto permite a la empresa decidir si es viable continuar con la relación comercial o si es mejor enfocar esfuerzos en otros prospectos más calificados. -
Establecer expectativas claras:
Es crucial que ambas partes comprendan claramente lo que se puede lograr mediante la colaboración. El representante debe explicar de manera realista lo que la empresa puede ofrecer y cuáles son los posibles resultados. De esta manera, se evita cualquier malentendido futuro y se sienta una base sólida para una relación de confianza. Establecer expectativas claras desde el principio también permite que el cliente tenga una visión más precisa del valor que puede obtener, y ayuda a gestionar cualquier objeción o inquietud desde el inicio.
Cómo prepararse para una Discovery Call
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Investigación previa:
Antes de la llamada, es fundamental investigar a fondo al cliente potencial. Esto incluye conocer su industria, los productos o servicios que ofrece, el tamaño de la empresa, su posición en el mercado y cualquier información disponible sobre sus desafíos recientes o éxitos. Revisar su sitio web, redes sociales y publicaciones relevantes puede proporcionar una comprensión sólida de su situación. Cuanto más sepas sobre el cliente, mejor podrás adaptar la conversación a sus necesidades y ofrecer soluciones que realmente le interesen. -
Guía de preguntas clave:
Es esencial preparar una lista de preguntas que ayuden a guiar la conversación y descubrir información valiosa. Estas preguntas deben estar enfocadas en entender los problemas específicos del cliente, sus objetivos y las soluciones que ha intentado anteriormente. Ejemplos de preguntas son: «¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrenta actualmente?», «¿Cómo ha intentado resolver estos problemas?» y «¿Qué es lo más importante para usted en este momento?». Este tipo de preguntas te permite dirigir la conversación de manera eficaz y extraer información clave para personalizar la propuesta. -
Establecer un guion flexible:
Aunque es útil tener un guion para mantener la estructura de la llamada, es importante ser flexible y adaptar la conversación en función de las respuestas del cliente. Un guion debe incluir una breve introducción, una serie de preguntas bien pensadas, y un cierre con los próximos pasos claros. Sin embargo, la clave está en no hacer que la llamada suene demasiado rígida o mecánica. Debes estar preparado para improvisar y profundizar en áreas específicas según lo que el cliente mencione. Esto te permitirá tener una conversación fluida y natural, generando confianza y una conexión más auténtica. -
Herramientas y tecnología:
Asegúrate de tener todas las herramientas necesarias preparadas antes de la llamada. Esto incluye tener acceso a tu CRM para registrar información importante, y cualquier material adicional que puedas necesitar, como estudios de caso o ejemplos de éxito. Si es una videollamada, verifica que tu equipo técnico (cámara, micrófono, conexión a internet) esté funcionando correctamente. La preparación técnica asegura que no haya interrupciones o inconvenientes durante la conversación, lo que permite concentrarse completamente en el cliente y sus necesidades.
Cómo llevar a cabo una Discovery Call efectiva
- Comienza con una introducción clara y amigable:
El primer paso para una Discovery Call efectiva es crear una buena impresión desde el inicio. Comienza presentándote brevemente y explicando el propósito de la llamada. Hazle saber al cliente que estás allí para entender sus necesidades y explorar cómo puedes ayudarle. Es importante mantener un tono amistoso y profesional, para que el cliente se sienta cómodo y dispuesto a compartir información. - Practica la escucha activa:
Durante la llamada, la habilidad más importante es la escucha activa. No se trata solo de escuchar las palabras, sino de entender el trasfondo de lo que el cliente está diciendo. Haz preguntas de seguimiento cuando sea necesario y demuestra que estás realmente interesado en resolver sus problemas. Evita interrumpir y permite que el cliente se exprese completamente antes de ofrecer una respuesta. Esta práctica fomenta la confianza y hace que el cliente se sienta valorado. - Haz preguntas abiertas y específicas:
Las preguntas que formules deben estar diseñadas para extraer la mayor cantidad de información posible. Las preguntas abiertas, como «¿Cuáles son sus mayores desafíos actuales?» o «¿Qué espera lograr en los próximos meses?», permiten que el cliente profundice en sus necesidades. También es útil hacer preguntas específicas relacionadas con su industria o situación particular. El objetivo es obtener una visión clara de sus problemas, prioridades y expectativas, para poder personalizar la solución. - Personaliza la conversación:
A medida que el cliente responde a tus preguntas, adapta la conversación a su situación específica. Evita seguir un guion rígido y en lugar de eso, ajusta tu enfoque según lo que descubras durante la llamada. Si el cliente menciona un problema en particular, profundiza en cómo tu producto o servicio puede ofrecer una solución específica para esa necesidad. Esta personalización es clave para demostrar que comprendes su situación única y que tienes una solución adecuada. - Mantén la llamada enfocada y en tiempo:
Si bien es importante ser flexible en la conversación, también debes asegurarte de que la llamada se mantenga dentro del tiempo acordado y que no se desvíe hacia temas irrelevantes. Mantén el enfoque en los objetivos principales de la Discovery Call: comprender las necesidades del cliente y evaluar si tu solución es adecuada para ellos. Llevar una estructura clara en la conversación te ayudará a optimizar el tiempo y evitar distracciones. - Recapitula los puntos clave:
Hacia el final de la llamada, haz un breve resumen de los puntos principales que se discutieron. Esto asegura que ambas partes estén alineadas y que no haya malentendidos. Puedes decir algo como: «Para resumir, entiendo que sus principales desafíos son X e Y, y está buscando una solución que le ayude con Z. ¿Es correcto?». Esta recapitulación no solo refuerza la claridad, sino que también demuestra que has estado prestando atención a los detalles importantes. - Define los próximos pasos:
Es fundamental que la llamada concluya con una acción clara. Define los próximos pasos para avanzar en el proceso, ya sea una segunda llamada, una demostración del producto o el envío de una propuesta. Asegúrate de que ambas partes entiendan qué sucederá después y cuáles son las expectativas de tiempo. Esto le da continuidad al proceso y mantiene el impulso de la conversación inicial. - Agradece y cierra con confianza:
Finalmente, agradece al cliente por su tiempo y disposición para compartir detalles sobre su negocio. Un cierre amable y confiado deja una impresión positiva y aumenta la probabilidad de que el cliente continúe interesado en trabajar contigo. Un ejemplo de cierre podría ser: «Gracias por compartir toda esta información valiosa. Estoy seguro de que podemos ofrecerle una solución adecuada, y me encantaría continuar con los siguientes pasos que hemos discutido.»
Con estos pasos, una Discovery Call se convierte en una herramienta eficaz no solo para obtener información valiosa, sino también para establecer una relación sólida desde el principio del proceso de ventas.
Errores comunes y cómo evitarlos
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Hablar demasiado sobre tu producto o servicio: Uno de los errores más comunes en una Discovery Call es enfocarse demasiado en promocionar el producto o servicio desde el principio. Este enfoque puede hacer que el cliente se sienta poco escuchado y que la llamada pierda su objetivo principal: descubrir las necesidades del cliente. En lugar de esto, comienza escuchando y haciendo preguntas, y solo habla de tu solución cuando hayas entendido completamente sus problemas.
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Falta de preparación:
Entrar en una Discovery Call sin haber investigado al cliente es un gran error. La falta de preparación no solo demuestra falta de profesionalismo, sino que también puede llevar a conversaciones ineficaces. Los clientes se dan cuenta rápidamente si no tienes una comprensión básica de su negocio o industria. Asegúrate de estar bien informado antes de la llamada para poder hablar con confianza y ofrecer soluciones relevantes. -
No adaptar el guion según la conversación:
Otro error común es seguir un guion de manera demasiado estricta. Si bien tener un plan es importante, no adaptar la conversación según las respuestas del cliente puede hacer que la llamada se sienta mecánica. Escucha atentamente lo que el cliente dice y ajusta tu enfoque en consecuencia. La flexibilidad es clave para mostrar que te interesa su situación particular. -
No hacer un seguimiento adecuado:
La Discovery Call no termina cuando la llamada finaliza. Uno de los errores más críticos es no realizar un seguimiento claro y puntual. Si no se envía un correo de recapitulación o no se definen los próximos pasos con precisión, se corre el riesgo de que el cliente pierda interés. Un seguimiento rápido y profesional asegura que el cliente sepa lo que viene después y mantiene el impulso de la conversación inicial. -
Fallar en gestionar el tiempo de la llamada:
Alargar innecesariamente la llamada o desviarse hacia temas irrelevantes puede agotar al cliente y desvirtuar el propósito de la Discovery Call. Es importante gestionar bien el tiempo, manteniéndote enfocado en los puntos clave y respetando el tiempo del cliente. Si la llamada va a extenderse, pregúntale al cliente si está bien continuar o si prefiere agendar una nueva conversación.
Llevar a cabo una Discovery Call exitosa depende tanto de aplicar mejores prácticas como de evitar errores comunes que pueden sabotear la conversación. La clave está en escuchar activamente, personalizar la interacción y estar bien preparado para adaptarse a las necesidades del cliente. Al mismo tiempo, evita hablar demasiado sobre tu producto desde el principio, asegúrate de hacer un seguimiento adecuado y mantén la llamada enfocada. Estos pasos no solo harán que tu Discovery Call sea más efectiva, sino que también aumentarán las posibilidades de éxito en el cierre de ventas posteriores.
Consejos y mejores prácticas
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Personaliza la conversación: Uno de los principales factores de éxito en una Discovery Call es hacer que el cliente sienta que la conversación está completamente adaptada a sus necesidades. Esto implica no solo investigar previamente su industria, sino también personalizar tus preguntas y soluciones durante la llamada. Los clientes responden mejor cuando ven que el vendedor comprende sus desafíos y está ofreciendo una solución que se adapta a su situación única.
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Escucha activa: Aunque es tentador hablar sobre las características y beneficios de tu producto o servicio, el foco inicial debe estar en escuchar al cliente. La escucha activa te permitirá captar detalles importantes y te dará la información necesaria para ofrecer una solución más personalizada. Haz preguntas abiertas, presta atención a los matices y demuestra empatía. Evita interrumpir y toma notas si es necesario para recordar puntos clave que puedan surgir más adelante.
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Mantén la conversación estructurada pero flexible: Tener una estructura en mente es importante para que la llamada sea eficiente y productiva. Sin embargo, es esencial ser flexible. Si el cliente menciona un tema que no estaba en tu guion pero parece importante, síguelo. La rigidez en la conversación puede hacer que el cliente sienta que estás más interesado en seguir un proceso que en resolver sus problemas reales.
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Establece expectativas claras: Desde el principio de la llamada, deja claro qué pueden esperar el cliente y tú al final de la conversación. Esto no solo ayuda a gestionar las expectativas, sino que también le da una idea clara al cliente sobre lo que vendrá después. Asegúrate de que ambos estén alineados en los objetivos de la llamada y de que se comprendan los próximos pasos.
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Recapitula y sigue adelante: Una vez que la conversación llegue a su fin, asegúrate de recapitular los puntos clave. Esto ayuda a confirmar que tanto tú como el cliente están en la misma página. Resumir los desafíos del cliente y los próximos pasos a seguir refuerza tu compromiso con su solución y demuestra que has estado prestando atención. Finaliza la llamada agradeciendo al cliente y estableciendo claramente cuál será el próximo contacto o acción.
Casos de éxito
1- Slack y la optimización de la colaboración interna
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Contexto:
Una empresa de consultoría global estaba buscando una solución para mejorar la colaboración entre sus equipos distribuidos en varias oficinas alrededor del mundo. Habían experimentado problemas de comunicación, con largas cadenas de correos electrónicos y dificultades para coordinar proyectos entre distintos husos horarios. La empresa mostró interés en explorar plataformas de comunicación interna y solicitó una Discovery Call con Slack. -
Estrategia en la Discovery Call:
El representante de Slack realizó una investigación previa, descubriendo que la empresa utilizaba varios sistemas no integrados para la gestión de proyectos y la comunicación, lo que generaba ineficiencias. Durante la llamada, en lugar de enfocarse en las funciones básicas de Slack, el representante se centró en comprender los procesos de trabajo del cliente, las herramientas que utilizaban y los problemas específicos que estaban enfrentando, como la falta de sincronización y la pérdida de información clave entre equipos. -
Resultado:
Gracias a la Discovery Call, Slack pudo ofrecer una solución personalizada que incluía la integración de herramientas de gestión de proyectos y la implementación de canales de comunicación para equipos globales. La empresa adoptó Slack y experimentó una mejora en la coordinación de proyectos y una reducción significativa en el tiempo de respuesta entre equipos, lo que aumentó la productividad y la satisfacción del personal.
2- Zoom y la expansión de una empresa educativa
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Contexto:
Una institución educativa que ofrecía cursos presenciales estaba explorando cómo expandirse al entorno digital debido al aumento de la demanda de educación en línea. Buscaban una solución que permitiera llevar a cabo clases virtuales con alta calidad de video y herramientas interactivas para mejorar la experiencia del estudiante. La institución solicitó una Discovery Call con Zoom para evaluar si la plataforma cumplía con sus necesidades. -
Estrategia en la Discovery Call:
El representante de Zoom, tras investigar el modelo de negocio de la institución, entendió que estaban buscando una plataforma que no solo facilitara las videollamadas, sino que también ofreciera herramientas interactivas como pizarras digitales, salas de reuniones y grabación de sesiones. Durante la llamada, el representante hizo preguntas específicas sobre el tamaño de las clases, los tipos de cursos que ofrecían y cómo planeaban hacer la transición al entorno virtual, en lugar de simplemente enumerar las características de Zoom. -
Resultado:
Zoom propuso una solución que incluía funcionalidades avanzadas como seminarios web, grabación automática de clases y herramientas interactivas para mejorar la participación de los estudiantes. La institución educativa decidió implementar Zoom como su plataforma principal para la enseñanza en línea. Como resultado, lograron expandir su oferta de cursos a nivel global, aumentar su matrícula y mejorar la experiencia de aprendizaje, gracias a las interacciones en tiempo real y la flexibilidad que ofrecía la plataforma.
Referencias
- The Ultimate Guide to Discovery Calls: 8 Tips and Best Practices
Este artículo detalla cómo prepararse, construir una buena primera impresión, identificar los objetivos y desafíos del cliente, y manejar objeciones de manera efectiva. Además, ofrece ejemplos de preguntas abiertas y cómo conectar los puntos de dolor del cliente con las características de tu producto.
Leer más en Cognism (Cognism).
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Master the Discovery Call: Expert Tips & 20 Example Questions
Aquí encontrarás ejemplos de preguntas efectivas y cómo hacer que una Discovery Call sea más conversacional y menos mecánica. También se exploran los errores comunes y cómo agregar valor sutilmente para construir relaciones a largo plazo con tus prospectos.
Leer más en Amplemarket(Amplemarket). -
Sales Discovery Call: Steps, Checklist, Questions, & Template
Esta guía proporciona un desglose detallado de cómo estructurar tu Discovery Call, con énfasis en la escucha activa y la importancia de formular preguntas abiertas. También ofrece ejemplos de preguntas sobre los desafíos del negocio y cómo personalizar la solución según las necesidades específicas del cliente.
Leer más en Yesware(Sales Engagement Made Easy | Yesware).
Preguntas Frecuentes sobre discovery call
Una Discovery Call suele durar entre 20 y 30 minutos. El tiempo suficiente para conocer las necesidades del cliente sin extenderse demasiado y perder su interés.
El mejor momento es después de que un prospecto muestra interés en tu solución, pero antes de hacer una demostración o propuesta. Esto te permite calificar y personalizar la conversación para sus necesidades.
Escucha activamente, valida las preocupaciones del cliente y responde con empatía, ofreciendo soluciones basadas en testimonios o casos de éxito similares.
