friccion

¿Qué es la fricción en Marketing?

Cuando utilizamos el término fricción en el ámbito del marketing, nos referimos a los posibles puntos de fricción o cuellos de botella que pueda atravesar un cliente durante el recorrido de su compra. Se pueden identificar fácilmente ya que suelen ser los principales puntos de abandono del proceso de compra.

Este punto de fricción puede tratarse de distintas cosas, todo aquello que de alguna manera frene, ralentice o dificulte el proceso de compra o comunicación con la empresa. Es de vital importancia identificar los puntos de fricción para neutralizarlos lo más rápido posible para hacer efectivos los esfuerzos del marketing. 

La audiencia debe poder navegar por el contenido con fluidez y sin dificultades para que pueda avanzar si así lo desea, al siguiente paso.

Identifica los puntos de fricción de tus clientes

Los elementos que pueden provocar la fricción en tus clientes son muy variados y depende del sector de tu empresa, pero por lo general son los siguientes:

  • Mala calidad del sitio web
  • Tiempo de espera prolongado en los servicios
  • Producto agotado
  • Mala experiencia de usuario (UX)
  • Mala experiencia de servicio de atención al cliente
  • Envíos lentos y caros
  • Horarios de atención al cliente limitados
  • Reseñas negativas 

Pasos a seguir para decubrir el porqué de tus fricciones

Puedes llegar a descubrir el porqué de las fricciones de tus clientes probando algunos de estos métodos:

  • Entrevistas con las partes interesadas: Interactúa con la parte de tu equipo que se encarga del cara a cara con tus clientes. Siempre suelen tener una lista de problemas, dudas o preocupaciones que les comentan a menudo.
  • Mapa del recorrido del cliente: Averigua cuantos pasos recorre el cliente en el embudo de ventas  hasta conseguir relacionarse con tu empresa. Cuantos más pasos descubras más fácil será que algo salga mal y cause fricción.
  • Encuestas con los clientes: La manera más simple de descubrir los puntos débiles de tus clientes es preguntarles directamente. Las encuestas son una buena opción, redacta bien tus preguntas y apúntalas en la dirección de tus fricciones.
  • Métricas del sitio web: ¿En qué parte de su sitio web entran y salen sus clientes? ¿Hasta dónde llegan en el proceso de conversión? ¿Cuánto tiempo pasan en cada página? Si encuentras que hay páginas en las que se pierden intenta arreglarlas.

 

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